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Virtual Desk

Centro de soporte y gestión

Gestión unificada de buzones de correo

Herramienta de HelpDesk especializada en la gestión unificada de buzones de correo, para los servicios de BackOffice de nuestros clientes; permitiendo gestionar todos los buzones de soporte desde una única vista, asignar los tickets a cada agente o grupo a través de reglas configurables, asegurar el cumplimiento de SLA y mejorar el conocimiento y la calidad de atención al cliente.

  • Ayudar al cliente final y conocer sus necesidades.
  • Compartir información entre agentes.
  • Gestionar las peticiones recibidas a través de diferentes canales de comunicación..

Principales beneficios:

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Gestión unificada

Centraliza todas las peticiones,  facilitando a los agentes la organización del trabajo.

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Mejor atención al cliente

Conoce toda la información del cliente, independientemente del canal de atención.

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Multicanal

Integración multicanal de las peticiones recibidas desde diferentes canales.

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Eficiencia e integración

Procesos definidos, guiados y fácilmente integrables con otros sistemas.

Gestión unificada de tickets

  • Gestión de todos los buzones de soporte, desde una única vista.
  • Permite la configuración de diferentes tipologías de tickets, y los flujos e interfaces de entrada de datos correspondientes.
  • Notificación a los agentes, en tiempo real, de las nuevas peticiones recibidas.
  • Gestión de grupos de soporte y agentes.
  • Asignación de agentes o grupos, manualmente o a través de reglas configurables.
  • Vistas (búsquedas habituales), configurables por agente.

Gestión de SLAS

  • SLA: Tiempo de resolución de ticket.
  • Configurable por categoría de ticket: pj. incidencia / consulta.
  • Ordenación de tickets por tiempo de SLA en la visualización para agentes.
  • Resumen de tickets próximos a vencimiento y fuera de plazo.

Gestión de relaciones con cliente

  • La vista cliente, permite la trazabilidad de las acciones realizadas para un cliente, independientemente del soporte con el que contacta y canal utilizado.
  • Gestión de múltiples contactos por cliente.
  • Personalización de información del contacto y del cliente.
  • Búsquedas de clientes a partir del contacto.
  • Mejora en la calidad de atención al cliente.

Integración con otras herramientas

  • Interface de conexión a otras herramientas, que permite enviar ciertas peticiones a herramientas especializadas.
  • El agente puede realizar el seguimiento de las peticiones derivadas, a través de la interfaz de tickets unificada.
  • Virtual Desk permite acceder al estado de la petición.

Integración con otras herramientas

  • Interface de conexión a otras herramientas, que permite enviar ciertas peticiones a herramientas especializadas.
  • El agente puede realizar el seguimiento de las peticiones derivadas, a través de la interfaz de tickets unificada.
  • Virtual Desk permite acceder al estado de la petición.

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