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Secretária Virtual

Centro de Apoio e Gestão

Gestão unificada da caixa de correio

Ferramenta HelpDesk especializada na gestão unificada de caixas de correio para os serviços de BackOffice dos nossos clientes; permitindo que todas as caixas de correio de apoio sejam geridas a partir de uma única vista, atribuindo bilhetes a cada agente ou grupo através de regras configuráveis, garantindo o cumprimento dos SLAs e melhorando o conhecimento e a qualidade do serviço ao cliente.

  • Ajudar o cliente final e compreender as suas necessidades.
  • Partilha de informação entre actores.
  • Gerir os pedidos recebidos através de diferentes canais de comunicação...

Principais benefícios:

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Gestão unificada

Centraliza todos os pedidos, facilitando aos agentes a organização do seu trabalho.

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Melhor serviço ao cliente

Conhece todas as informações do cliente, independentemente do canal de serviço.

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Multi-canal

Integração multi-canal de pedidos recebidos de diferentes canais.

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Eficiência e integração

Processos definidos e guiados que podem ser facilmente integrados com outros sistemas.

Gestão unificada de bilhetes

  • Gestão de todas as caixas de correio de apoio, a partir de uma única vista.
  • Permite a configuração de diferentes tipologias de bilhetes, e os fluxos e interfaces de entrada de dados correspondentes.
  • Notificação aos agentes, em tempo real, de novos pedidos recebidos.
  • Gestão de grupos e agentes de apoio.
  • Atribuição de agentes ou grupos, manualmente ou através de regras configuráveis.
  • Vistas (pesquisas regulares), configuráveis por agente.

Gestão SLAS

  • SLA: Tempo de resolução de bilhetes.
  • Configurável por categoria de bilhete: pj. incidente / consulta.
  • Classificação dos bilhetes por hora SLA na exposição do agente.
  • Resumo dos bilhetes vencidos e atrasados.

Gestão da Relação com o Cliente

  • A visão do cliente permite a rastreabilidade das acções realizadas para um cliente, independentemente do meio contactado e do canal utilizado.
  • Gestão de múltiplos contactos por cliente.
  • Personalização do contacto e da informação ao cliente.
  • Pesquisas de clientes com base no contacto.
  • Melhoria na qualidade do serviço ao cliente.

Integração com outras ferramentas

  • Interface de ligação a outras ferramentas, permitindo que certos pedidos sejam enviados para ferramentas especializadas.
  • O agente pode dar seguimento aos pedidos derivados através da interface unificada de emissão de bilhetes.
  • O Balcão Virtual dá acesso ao estado do pedido.

Integração com outras ferramentas

  • Interface de ligação a outras ferramentas, permitindo que certos pedidos sejam enviados para ferramentas especializadas.
  • O agente pode dar seguimento aos pedidos derivados através da interface unificada de emissão de bilhetes.
  • O Balcão Virtual dá acesso ao estado do pedido.

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