En el sector asegurador, la gestión de siniestros es uno de los momentos más sensibles de la relación con el cliente. El asegurado necesita comunicar lo ocurrido de forma rápida, clara y ordenada para activar los servicios contratados en su póliza.
Los modelos tradicionales, apoyados en canales asistidos, formularios poco guiados o interacciones telefónicas, presentan limitaciones claras:
En este contexto, el desafío no es solo digitalizar el parte, sino transformar la declaración de siniestros hacia un modelo más guiado, disponible y centrado en el asegurado.
El reto, por tanto, consiste en facilitar la autogestión online, recogiendo información completa y estructurada desde el primer contacto para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia posterior de la compañía.
La solución implementada permite a los clientes acceder a un proceso online de declaración de siniestros disponible las 24 horas del día, a través del cual pueden identificarse, informar de lo ocurrido y aportar ordenadamente la información necesaria para el alta del parte.
El proceso se desarrolla mediante una conversación guiada y amigable. El sistema pregunta en función del tipo de siniestro, ordena la información y ayuda a completar el alta para su gestión posterior por la compañía.
Las conversaciones duran habitualmente entre 5 y 10 minutos, un tiempo adecuado para un proceso en el que el cliente tiene un alto interés en resolver correctamente la situación y activar los servicios asociados a su seguro.
La compañía ha construido el proceso sobre nuestra tecnología y framework conversacional, con el soporte de nuestros PMs especialistas. El modelo permite a la aseguradora mantener autonomía en la construcción, gestión, monitorización y evolución del proceso, recurriendo a nuestro equipo únicamente cuando necesita apoyo especializado.
De este modo, la gestión de siniestros evoluciona hacia un modelo más autónomo, disponible y escalable, que mejora la experiencia del cliente y aporta información más completa y estructurada desde el inicio del expediente.
El cliente puede iniciar y completar la comunicación del siniestro de forma autónoma, sin depender de horarios ni de la disponibilidad inmediata de un agente.
El proceso no se limita a un formulario digital. La interacción se plantea como una conversación guiada, que ordena la información y mejora la calidad de los datos recogidos.
La automatización elimina las restricciones horarias y permite declarar el siniestro en el momento más conveniente para el asegurado.
Al solicitar la información de forma ordenada y adaptada al tipo de siniestro, la compañía recibe partes más completos, estructurados y fáciles de gestionar.
La aseguradora construye, gestiona y monitoriza el proceso sobre nuestro framework, manteniendo independencia operativa y soporte especializado cuando lo requiere.
El modelo permite absorber un volumen creciente de declaraciones de siniestros sin incrementar proporcionalmente la carga de los equipos de atención y tramitación.